Relations Clientèle
Bagages Abîmes, Retardés, Egarés
Si malgré tous les soins que nous apportons pour transporter vos bagages enregistrés, vous rencontriez des difficultés, nous vous invitons à suivre les procédures suivantes :
Bagages abîmés
Vous constatez à votre arrivée que votre bagage est endommagé.
Signalez-le immédiatement au Service Bagage de l’aéroport dans lequel vous vous trouvez.
o Un constat d’avarie bagage sera établi et un numéro de dossier vous sera remis.
o Vous serez invité à vous présenter chez un cordonnier ou maroquinier agréé par la Compagnie (ou de votre choix si vous êtes dans l’impossibilité de vous rendre chez le réparateur agréé), accompagné du bagage endommagé, de vos documents de transport (billet, talon bagage) et de votre référence de dossier d’incident bagage.
o Le réparateur procèdera aux réparations ou vous proposera le remplacement du bagage (si bagage non réparable).
oVous devrez adresser un dossier complet par courrier au Service Relations Clientèle de CCM Airlines (voir rubrique « contacts ») – LES DOCUMENTS ORIGINAUX UNIQUEMENT- aux fins de remboursement.
Votre dossier devra être composé de votre référence de dossier d’incident bagage, de votre billet de passage (si billet papier) ou de votre mémo voyage (si billet électronique), du talon bagage, de la facture de réparation ou de la facture de remplacement du bagage avec ticket de caisse.
Si vous ne souhaitez pas avancer les frais pour le remplacement immédiat d’un nouveau bagage, demandez au réparateur de vous établir une estimation de la valeur de votre bagage endommagé.
Vous constatez tardivement que votre bagage a été endommagé.
La réception des bagages enregistrés sans protestation de votre part implique que les bagages ont été livrés en bon état.
o En vertu de la réglementation française et internationale applicable, vous disposez d’un délai de 7 jours à compter de la réception des bagages pour adresser par écrit au transporteur, une déclaration de dommage.
o Dans ce cas, vous devrez adresser votre déclaration au Service Relations Clientèle de CCM Airlines (voir rubrique « contacts »), ainsi que les documents originaux suivants :
votre billet de passage (si billet papier) ou votre mémo voyage (si billet électronique) et le talon bagage.
Bagages égarés
Vous ne retrouvez pas votre bagage à votre arrivé.
Signalez-le immédiatement au Service Bagages de l’aéroport dans lequel vous vous trouvez.
o Un constat d’irrégularité sera établi et un numéro de dossier vous sera remis.
o Il vous sera également remis un dossier bagage, une lettre d’inventaire, une enveloppe pré adressée et le numéro local du Service Assistance Bagages (Call center bagage). Conservez bien ces documents et contacts.
En outre, si vous avez souscrit une assurance bagage auprès de votre point de vente ou que votre carte bancaire (avec laquelle vous avez réglé votre voyage) comporte une telle assurance, nous vous invitons à prendre immédiatement contact avec votre compagnie d’assurances.
Si votre bagage n’est pas localisé dans les 2 jours.
o Vous devrez compléter la lettre inventaire remise lors de l’ouverture du dossier d’incident bagage, le plus précisément possible et la retournez au Service Relations Clientèle de CCM Airlines (voir rubrique « contacts »), accompagnée de votre billet de passage (si billet papier) ou de votre mémo voyage (si billet électronique) et du talon bagage.
o Ces informations permettront un traitement informatisé complet de votre dossier et des recherches plus approfondies.
Au-delà :
Pendant les 5 premiers jours suivant la perte,
o Le service Assistance Bagages (Call center bagage) est responsable du suivi de votre dossier et donc des recherches dites « primaires ». Vous pouvez le contacter au 0970 808 816 (coût d’un appel local) 7j/7 de 7h30 à 22h00.
o Sachez toutefois que ce service prendra directement contact avec vous dès J+1 pour les passagers « haute contribution » et dès J+2 pour les passagers « basse contribution ».
A partir du 6ème jour suivant la perte,
o Si votre bagage n’est toujours pas localisé, nous vous invitons à prendre contact avec le Service Relations Clientèle de CCM Airlines (voir rubrique « contacts ») pour connaître l’état d’avancement des recherches dites « secondaires » et éventuellement l’indemnisation du dossier.
o Un délai de 30 jours à compter de la date d’émission du constat est nécessaire pour permettre à nos services de retrouver le bagage manquant. Aucune procédure d’indemnisation ne pourra être engagée avant l’expiration de ce délai.
o Les passagers ne pourront être indemnisés qu’à hauteur du préjudice subi et justifié sans pouvoir excéder les plafonds de limitation de responsabilité à raison de la réglementation applicable.
Bagages retardés
Votre bagage a été retrouvé et livré, mais avec plusieurs jours de retard.
o Pour les passagers ne regagnant pas leur domicile, nous prenons en charge les frais de première nécessité que vous avez dû engager en raison de ce contretemps (par exemple, produits d’hygiène et de soin, vêtements indispensables…).
o Pour être remboursé, vous devrez adresser un courrier (dans les 21 jours après la livraison de votre bagage) au Service Relations Clientèle de CCM Airlines (voir rubrique « contacts ») en fournissant les justificatifs des dépenses (factures et tickets de caisse) ainsi que votre billet de passage (si billet papier) ou votre mémo voyage (si billet électronique) et le talon bagage.
Retard de Vol
Si malgré tous les soins que nous apportons pour vous transporter avec diligence, vous rencontriez des difficultés, nous vous invitons à suivre les procédures suivantes :
• Si vous avez souscrit une assurance « retard aérien » auprès de votre point de vente ou que votre carte bancaire (avec laquelle vous avez réglé votre voyage) comporte une telle assurance, nous vous invitons à prendre immédiatement contact avec votre compagnie d’assurance
• Dans le cas où vous subissez un retard important, nous vous invitons à adresser un courrier circonstancié au Service Relations Clientèle de CCM Airlines (voir rubrique « contacts »), si vous le souhaitez, afin que votre demande puisse être étudiée. Nous vous répondrons dans les meilleurs délais pour vous fournir des compléments d’information et le cas échéant dans certains cas, un geste commercial pourra vous être accordé.
• Dans tous les cas, nous vous remercions de joindre nécessairement à votre courrier les ORIGINAUX de votre billet de passage (si billet papier) ou votre mémo voyage (si billet électronique) et de votre carte d’embarquement.
De plus, nous vous rappelons que :
le retard n'est pas en soi une source de préjudice, seul, le dommage direct prouvé résultant directement d'un retard est réparable, à l'exclusion de tout dommage indirect et de toute forme de dommage autre que compensatoire.
Insatisfaction concernant nos prestations et/ou produits
Si un de nos vols et/ou produits devait ne pas vous avoir donné entière satisfaction, nous vous invitons à faire part par écrit, à notre Service Relations Clientèle (voir rubrique « contacts ») de vos remarques et observations.
Dans tous les cas, nous vous remercions de joindre nécessairement à votre courrier les ORIGINAUX de votre billet de passage (si billet papier) ou de votre mémo voyage (si billet électronique) et de votre carte d’embarquement.
Une réponse vous sera adressée dans les meilleurs délais
Contacts
Nous sommes à votre écoute et à vos côtés dans toute situation délicate connue et mettons tout en œuvre pour vous répondre efficacement.
Conformément à la loi informatique et liberté du 6 janvier 1978 (article 27), vous disposez d'un droit d'accès, de rectification et de rétractation de la mise à disposition des données vous concernant. Par simple courrier à l'adresse : CCM Airlines, aéroport Napoleon Bonaparte, BP 505 - 20186 Ajaccio cedex 2.
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